Decreto do SAC passa a exigir atendimento humano das 8h às 20h todos os dias

Começaram a valer nesta segunda-feira, 2 de novembro, as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor, os SACs. O decreto do governo federal foi publicado em 13 de outubro e obriga as empresas a garantir atendimento humano por telefone e nos canais eletrônicos, como chats e aplicativos de mensagem, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados.

As regras valem para fornecedores de serviços regulados pelo governo federal. Entram nessa lista operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs. Pelo menos um canal eletrônico precisa funcionar 24 horas por dia.

A cobertura de centro relatou que, segundo o governo, a exigência corrige uma flexibilização feita durante a pandemia, que ampliou o uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento por pessoas. Um texto de centro registrou ainda o limite de cinco níveis de atendimento para resolver a demanda e o retorno obrigatório, em até 300 segundos, quando a ligação cai antes do fim.

Veículos de esquerda destacaram os detalhes operacionais do decreto, com citações da Secretaria Nacional do Consumidor, a Senacon. Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial podem fazer a triagem, mas não podem impedir o contato com uma pessoa. Nas ligações, o atendente deve entrar na linha em até 20 segundos em pelo menos 80% dos casos, e a espera máxima nos demais é de cinco minutos. A opção de cancelamento precisa aparecer em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, e em todos os canais usados para contratar. O encaminhamento para uma pessoa não pode depender de CPF ou número de contrato, e a publicidade durante a espera está proibida.

A cobertura de direita publicou o mesmo conjunto de regras, em texto creditado à agência pública de notícias que também integra o conjunto analisado. Esse texto traz o prazo de sete dias corridos para demandas não urgentes, o histórico gratuito das solicitações em até cinco dias úteis e a guarda de gravações e mensagens por no mínimo 90 dias. Um dos textos de centro publica o mesmo material, com o mesmo crédito, o que explica parte da repetição entre as matérias.

As coberturas convergem no núcleo das regras: o horário do atendimento humano, os setores atingidos e a data de início. Nenhum lado avaliou o decreto nem ouviu as empresas. A diferença entre os textos está no alcance descrito. Um texto de centro afirmou que as medidas valem só para empresas reguladas e que serviços não regulados, como transporte por aplicativo e encomendas, apenas devem prestar informações ao governo. Já o texto da agência pública diz que as normas incluem plataformas digitais, transporte individual de passageiros e entrega de mercadorias, e que as empresas terão de apresentar dados à Senacon.

Até o fim da tarde de 2 de novembro, quando saiu a última matéria analisada, nenhum dos textos detalhava as punições para quem descumprir as regras nem trazia a posição das empresas atingidas. Também ficava em aberto quais situações serão consideradas urgentes e quais serão as exigências de acessibilidade para pessoas com deficiência, porque o decreto deixa essas definições para as agências e os órgãos reguladores.